Si eres una marca, o trabajas para alguna, tarde o temprano tendrás que enfrentarte, si no lo has hecho ya, a alguna situación de crisis; que bien puede estar provocada por errores internos o por acontecimientos externos e inesperados.

H&M, por ejemplo, ha empezado el 2018 haciendo frente a una crisis de marca provocada por una polémica foto, publicada en su tienda online del Reino Unido, de un niño de raza negra vestido con una sudadera en la que se puede leer “Coolest monkey in the jungle”.

 

 

La cadena sueca de tiendas de ropa, ante el revuelo que se ha formado en medios y redes sociales, ha pedido disculpas y ha eliminado la foto aunque mantiene a la venta la sudadera en cuestión.

Aunque pueda parecer algo negativo y desagradable, una crisis bien gestionada puede ayudar a potenciar la imagen de marca. Eso fue lo que ocurrió con Lego, McDonald’s, Ikea, Domino’s Pizza o Nestlé, entre otros.

¿Por qué lograron salir reforzadas? Porque demostraron, sobre todo, ser marcas honestas y humanas.

Estos dos factores son esenciales en la gestión de cualquier crisis. Si se ha cometido un error, no hay nada mejor que afrontarlo, reconocerlo y ser honesto. Toleramos y perdonamos mejor los errores que las mentiras.

Ikea, por ejemplo, no oculta el problema sino que lo reconoce y actúa a tiempo. Identifica el problema y la parte de la producción afectada; investiga las causas para evitar que vuelva a suceder y retira el producto afectado en todos los mercados donde se comercialice. Todo ello sin descuidar la comunicación por diversos canales y animando a los clientes a devolver el producto afectado.

Este protocolo contribuye a resolver las crisis que puedan ir surgiendo, y le permite a Ikea ir ganándose el respeto y la confianza de sus clientes, que antes que clientes son personas.

Esto me da pie a escribir sobre un segundo factor esencial: la humanidad. Gestionar las crisis de forma humana es imprescindible. Nada de respuestas robotizadas y automatizadas, como hizo Telva durante su crisis del año pasado.

 

 

Esta publicación la lió al aprovechar el atentado de Manchester para repasar los looks más icónicos de Ariana Grande, cantante que estaba dando un concierto en el momento del atentado. Telva, ante las quejas por esa falta de sensibilidad y humanidad, se decantó por un mensaje automatizado para responder a todos los usuarios. Esto no hizo más que empeorar la situación.

Sin duda alguna, esta publicación optó por un modelo que no le favoreció lo más mínimo.

Para terminar, os dejamos con un consejo de parte de la Escuela Superior de Publicidad: ante cualquier situación de crisis, recuerda que somos personas que trabajamos con y para personas, y ante esta realidad sólo hay un camino posible: trabajar con sentido común y desde el corazón.

 

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